La gestion des avis sur la fiche d'établissement Google (anciennement : fiche My Business) est quelque chose d'important pour toute entreprise souhaitant optimiser sa visibilité et sa réputation en ligne. Cependant, de nombreux propriétaires de fiches constatent, depuis plusieurs mois, des disparitions d'avis préalablement laissés par leurs clients.
Voyons ici les différentes causes possibles, ainsi que quelques bonnes pratiques pour s'en prémunir.
Pourquoi les avis disparaissent-ils des fiches d'entreprises sur Google ?
Plusieurs raisons peuvent expliquer les disparitions ou suppressions d'avis sur les fiches d'établissements Google. Nous avons répertorié les 3 principales raisons ci-dessous :
1️⃣ Une non-conformité aux directives de Google
Google a des directives (très) strictes concernant les avis. Tout avis enfreignant ces règles, comme les faux avis, les avis trompeurs ou les avis provenant du même appareil, peut être retiré. Il est essentiel de s'assurer que les clients respectent ces directives lorsqu'ils laissent un avis.
💡 A savoir : il est souvent difficile d'avoir une explication précise, auprès de Google, en cas de suppression d'avis de sa propre initiative. Il s'agit, très souvent, de suppressions automatiques liés à un soupçon de "faux avis". En pratique, il arrive très souvent que de vrais avis, 100% authentiques, soient tout de même supprimés pour des raisons inconnues.
Le discours officiel de Google est le suivant :
Afin de protéger les propriétaires d'établissements et les clients, nous avons mis en place des systèmes qui suppriment les avis incluant un ou plusieurs des éléments suivants :
- Contenu inapproprié
- Publicité
- Spam
- Avis hors sujet
- Conflits d'intérêts
2️⃣ Des changements dans l'algorithme de Google
Les mises à jour de l'algorithme de Google peuvent également affecter la visibilité des avis. Les ajustements fréquents dans l'algorithme peuvent conduire à des fluctuations dans l'affichage des avis. Récemment, une mise à jour nommée "Google Reviews Update" a entraîné quelques chamboulements à ce niveau.
3️⃣ Une suppression volontaire par l'auteur de l'avis
Il peut aussi arriver que les utilisateurs décident de retirer volontairement leurs avis. Cela peut être dû à une expérience client ultérieure, un changement d'opinion ou d'autres raisons personnelles. Il est difficile de prévenir ces situations, mais en offrant un excellent service client, vous pouvez minimiser les chances de retrait d'avis.
Quoi faire pour prévenir la disparition des avis ?
Pour vous prémunir face à la potentiel disparition et/ou suppression d'avis, voici quelques conseils :
1- Encourager les avis authentiques : Favorisez des avis authentiques en encourageant vos clients satisfaits à partager leur expérience. Cependant, n'incitez jamais à la rédaction de faux avis, car cela peut entraîner des sanctions de la part de Google.
2- Répondre aux avis de manière proactive : Engagez-vous avec vos clients en répondant de manière proactive à leurs avis. Cela montre que vous valorisez leurs retours, ce qui peut encourager d'autres clients à laisser des avis.
3- Surveiller régulièrement votre fiche d'établissement : Gardez un œil attentif sur votre fiche d'établissement Google. Si vous constatez la disparition d'avis, cherchez des motifs récurrents et ajustez votre approche en conséquence. Vous pouvez également contacter certains clients pour leur demander de republier leur(s) avi(s) disparu(s) (ou faire appel de la suppression de leur avis s'ils en sont informés).
La disparition d'avis légitimes, sur votre fiche d'établissement Google, peut paraître injuste. C'est malheureusement souvent le cas, en raison du flou autour du fonctionnement de l'algorithme Google. Toutefois, en comprenant les raisons possibles et en adoptant une approche proactive, vous pouvez minimiser les risques de pertes tout en maintenant votre réputation en ligne.
👉 N'hésitez pas à vous rapprocher d'une agence digitale telle qu'Hamyt pour obtenir des conseils et/ou des informations si vous êtes concerné par des suppressions d'avis !
